Digitale Kundenbetreuung bietet viele Vorteile

Computer NetworkDigitale Wege Kunden zu akquirieren und diese anschließend zu beraten, haben wir in den ersten beiden Teilen unserer Digitalisierungsserie bereits behandelt. Im Anschluss beginnt nun die Betreuung des Bestandskunden. Auch dabei gibt es viele Möglichkeiten dies über digitale Wege darzustellen.

Es mutet trocken, spröde und eintönig an: Die Bestandspflege bewerkstelligt durch die Sachbearbeitung in Vermittler- und Beraterfirmen. Aber jeder erfolgreiche Makler oder Anlageberater weiß wie wichtig die Bestandpflege ist. Sei es für die Bestandprovision oder, noch viel wichtiger, das Folge- und Empfehlungsgeschäft. Da das Backoffice zunächst nur ein Kostenfaktor ist, empfehlen sich dringend effektive Arbeitsprozesse. Die lassen sich heutzutage nur digital herstellen.

Die Einrichtung einer entsprechenden Software bietet nicht nur Kostenvorteile, sondern kann sich zum Beispiel durch regelmäßige automatische Überprüfung des Status des Kunden (Beruf, Familie, Einkommen, Familie), auch haftungsreduzierend auswirken. Nicht zu unterschätzen für das Geschäft in Zukunft: Die Generation Y sollte auf ihren bevorzugten Wegen wie Apps und webbasiert angesprochen werden.

Digital und Datenschutz – ein Widerspruch?

Bei aller Effektivität, modernem Arbeiten durch Nutzung digitaler Möglichkeiten und schneller Reaktionsmöglichkeiten über Facebook-Messenger, WhatsApp & Co., heißt es als Vermittler und Berater natürlich dennoch auch, sich an die gesetzlichen Vorgaben und Datenschutzregeln zu halten. Natürlich kann es praktisch sein, über solche Dienste mit dem Kunden einfach und schnell zu kommunizieren. Für eine Terminvereinbarung oder -bestätigung ist das auch unproblematisch. Sobald es aber um den Austausch von Dateien mit datenschutzrechtlich sensiblen Inhalt geht, kommen wir an gesetzliche Grenzen. Das beginnt bereits bei der Übermittlung eines Sachversicherungsantrages an einen Versicherer und/oder der Kopie an den Kunden. Denn sobald hier im Klartext die Kombination aus Name, Adresse und Bankdaten enthalten ist, was zwangsläufig der Fall ist, darf solch ein Dokument nicht als ungeschützte E-Mail übermittelt werden. Über oben genannte Messenger-Dienste erst recht nicht. Das wäre ein Verstoß gegen das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Von Dokumenten, welche Gesundheitsfragen oder ärztliche Berichte enthalten, noch gar nicht gesprochen. Denn dabei handelt es sich laut BDSG um besonders schützenswerte Daten (§ 3 Abs. 9 BDSG https://www.gesetze-im-internet.de/bdsg_1990/__3.html). Selbst per Fax – ja, das gibt es auch noch – dürfen solche Dokumente nicht verschickt werden, da nicht immer sichergestellt ist, dass dieses Fax ausschließlich den gewollten Empfänger erreicht.

Ist dem Makler, Vermittler oder Anlageberater deshalb anzuraten, nun doch wieder alles per Post zu verschicken? Wenn man den Kunden zuvor über digitale Wege gewonnen und beraten hat, macht das natürlich wenig Sinn, beschleunigt die Prozesse nicht und hilft auch nicht bei der Kosteneinsparung. Der Postweg ist aber auch nicht notwendig. Schließlich gibt es Software-Anwendungen, die einem den bidirektionalen Austausch solch sensibler Daten ermöglichen. Ihr Vorteil gegenüber den klassischen Wegen ist die garantierte Einhaltung des Datenschutzes und der für den Kunden günstige Umstand, zu jeder Zeit schnellen Zugriff auf seine Unterlagen zu haben. Ohne die Dokumente und Briefe umständlich in Papierform in Aktenordnern abzulegen, um später auf der Suche nach einem Detail, lange darin herumwühlen zu müssen. Perfekt, wenn die Finanzberatungsgesellschaft oder das Maklerbüro solche Anwendungen dann noch in eine eigene App integrieren können.

Mit solchen Anwendungen schließt sich der digitale Kreis – von der Akquise des Mandanten, über dessen Erstberatung bis hin zur laufenden Bestandsbetreuung. Mit dem Ergebnis, Kosten zu sparen, Prozesse zu beschleunigen und Haftungsrisiken zu reduzieren.

 

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Joachim HaidHaid
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